Tag: badania marketingowe

Tajemniczy Klient

Wśród wielu możliwości elastycznej pracy w branży badawczej znajduje się wykonywanie audytów jako tajemniczy klient. Oprócz płatnych ankiet przez Internet jest to jedna z najczęściej wybieranych przez zainteresowanych pracą w branży opcji. Do wykonywania wizyt audytorskich niepotrzebne jest specjalistyczne wykształcenie, nie ma żadnych ograniczeń wiekowych (trzeba tylko być osobą pełnoletnią) ani terenowych i w zasadzie każdy może spróbować swoich sił w tym zakresie. Dlatego gorąco zachęcamy do zastanowienia się nad tą formą współpracy.
 
Czym są badania tajemniczy klient
 
Tajemniczy klient (ang. mystery shopper) to stosunkowo nowa na polskim rynku technika badawcza służąca do badania poziomu jakości obsługi. Popularność zdobywa od kilkunastu lat. Nie polega na zadawaniu pytań respondentowi przez ankietera. Wszystko opiera się na wizycie audytora w punkcie handlowym/usługowym bądź też telefonie wykonanym do centrum obsługi. To mystery client, inaczej zwany audytorem, po zapoznaniu się ze standardami obsługi obowiązującymi w danym punkcie/danej sieci, ma wypełnić ankietę, zwaną kartą oceny. Przy wykonywaniu tego zadania posiłkuje się scenariuszem opracowanym przez analityków. Scenariusz mówi o kolejności wykonywania kroków w czasie wizyty/rozmowy, a także szczegółach dotyczących kontaktu z obsługą i transakcji. Jak widać, rola tajemniczego klienta jest ogromna. To na podstawie jego kart ocen i ewentualnych kart uwag oceniana jest obsługa w danej placówce. Oczywiście w zależności od wielkości projektu i wielkości sieci handlowej, czy usługowej, w badaniu może uczestniczyć od kilku do nawet kilkudziesięciu audytorów w różnym okresie. Nie można dopuścić bowiem do takiej sytuacji, w której obsługa rozpoznaje tajemniczego klienta i zmienia swoje zachowanie. Rolą audytora jest przede wszystkim wtopienie się w tłum klientów i udawanie z powodzeniem przeciętnego klienta.
 
Kto nadaje się na audytora
 
Z uwagi na swoją specyfikę jest to raczej praca dodatkowa, doskonała dla studentów i osób elastycznych czasowo. W tej pracy przydaje się doświadczenie ankietera, teleankietera, a także telemarketera, jednak bez doświadczenia w branży badawczej również z powodzeniem można wykonywać tę pracę. Każda z firm obecnych na rynku zapewnia swoim audytorom i kandydatom na audytorów szkolenia podstawowe i zaawansowane, a także kursy wprowadzające do kolejnych projektów. Na pewno jednak przydaje się zróżnicowane doświadczenie zawodowe, np. byłemu kasjerowi łatwiej będzie wczuć się w rolę klienta oceniającego jakość obsługi kasjerów, a byłemu pracownikowi branży hotelarskiej – jakość usług hotelu. To, co najbardziej się liczy w przypadku audytorów, to umiejętności miękkie. Na pierwszym miejscu jest spostrzegawczość, następnie bardzo dobra pamięć, komunikatywność, zdolność obiektywnej oceny, umiejętności aktorskie. Nie bez znaczenia jest też umiejętność obsługi urządzeń elektronicznych, takich jak tablet, dyktafon, kamera. Plusem jest posiadanie tych urządzeń. Jeśli mieszka się poza dużym miastem, to liczy się mobilność i posiadanie prawa jazdy oraz samochodu. Najważniejsze są jednak dobre chęci.