Tag: CAWI

Lojalność koncentruje się na relacji, która zachodzi pomiędzy firmą a konsumentem. Za klienta lojalnego uznaje się osobę, którą łączy emocjonalna więź z usługą/produktem, a także która rozpowszechnia pochlebne opinie o firmie. Lojalność może występować w różnym nasileniu stąd też można mówić o lojalności ukrytej, biernej lub wyjątkowej. Ankietowanie online klienta pozwala na określenie poziomu tej cechy.

Lojalność zapewnia wzrost zysków – ankiety online pozwolą ją zbudować

Pozyskanie klientów lojalnych wiąże się ze wzrostem zysków przedsiębiorstwa. Lojalny klient nie tylko jest bardziej odporny na zmianę cen, ale także jest osobą reprezentującą firmę, która chętnie wyraża o firmie pozytywną opinię. Warto zabiegać o lojalnych klientów, gdyż to właśnie tę grupę można określić mianem oddanych przyjaciół, których postawa jest względnie trwała.

Ankietowanie online pozwala na poznanie tej grupy, a także na monitorowanie zmian zachodzących w obrębie tych konsumentów. Ponadto pozwala zaplanować działania tak, aby zaspokoić zmieniające się potrzeby klientów. Z pomocą przychodzą wskaźniki pomiaru lojalności klientów. Biorą one pod uwagę:

• Zamiar dokonania kolejnych zakupów – pomocne będą tutaj badania satysfakcji klientów, aby z większą precyzją określić przyszłe zachowanie konsumenta
• Podstawowe zachowania klienta (częstotliwość, koszt zakupów etc.)
• Wtórne zachowania klienta – poparcie, rekomendacja firmy itp.

Badania satysfakcji klientów

Ankietowanie online postaw klientów pozwala na określenie ich przyszłych zachowań oraz wskazują na przyczyny danych działań. Postawa to ustosunkowanie się do danego produktu lub usługi, ale także dający się przewidzieć sposób reagowania względem nich.

Postrzegania jakości usługi lub produktu w sposób pozytywny przez klienta zwiększa jego poziom satysfakcji, ale także jest pierwszym krokiem do ukształtowania lojalności. Satysfakcję klienta należy uznać za wyjściową procesu kształtowania lojalności klienta.

Lojalny klient to adwokat firmy

Chcąc wzbudzić w kliencie lojalność należy zwrócić uwagę na:

• podtrzymanie zaufania i zaangażowania
• partnerski charakter relacji sprzedawca-klient
• wizerunek firmy
• czynniki poznawcze, afektywne i wolicjonalne klienta

Należy pamiętać, że lojalny klient to ktoś więcej niż klient stały.

Aby utrzymać klienta lojalnego trzeba dynamicznie reagować na potrzeby tych konsumentów. Badania satysfakcji klienta oraz jego lojalności metodą CAWI pozwalają na scharakteryzowanie tej grupy odbiorców,  a także na wskazanie punktów działalności, które wymagają poprawy. Postawa lojalności kształtowana jest poprzez podejmowanie konkretnych działań wspierających więź z konsumentem. 

Dlaczego warto uwzględniać seniorów w badaniach CAWI i CATI?

Seniorzy to coraz bardziej aktywna grupa konsumencka i obywatelska. Mają konkretne potrzeby, doświadczenie życiowe i stabilną sytuację demograficzną – dlatego ich głos powinien być istotnym elementem analiz rynkowych i społecznych. Badania z udziałem osób starszych pozwalają tworzyć bardziej dostępne usługi, lepiej projektować kampanie społeczne i odpowiadać na rzeczywiste potrzeby związane z polityką senioralną.

Dzięki technikom takim jak CATI (wywiady telefoniczne), które nie wymagają obsługi komputera, oraz prostym ankietom CAWI (online), możliwe jest dotarcie do dużej liczby respondentów 60+. Dla wielu instytucji i firm – od organizacji pozarządowych po marki farmaceutyczne – dane zebrane od seniorów są nie tylko użyteczne, ale wręcz niezbędne do trafnych decyzji.

Główne bariery w uczestnictwie seniorów w ankietach

Choć seniorzy chcą dzielić się opiniami, często napotykają na bariery techniczne, językowe i organizacyjne. W przypadku badań CAWI największym problemem jest brak umiejętności korzystania z komputera, smartfona czy internetu – wiele osób starszych nigdy nie korzystało z formularzy online. Z kolei w badaniach CATI barierą może być nieufność wobec dzwoniących z nieznanych numerów lub brak zrozumienia celu badania.

Dodatkowo wiele kwestionariuszy nie jest dostosowanych językowo – zawierają trudne sformułowania, zbyt wiele pytań lub zbyt szybkie tempo. Włączenie seniorów wymaga więc nie tylko technicznej dostępności, ale i empatii, cierpliwości oraz uproszczenia procesu badawczego. Bez tego – ich udział pozostanie ograniczony.

Jak zwiększyć udział seniorów w badaniach ankietowych?

Aby skutecznie zaangażować seniorów w badania, należy wdrożyć kilka kluczowych praktyk. Po pierwsze – upraszczać język i strukturę ankiety, eliminując branżowy żargon i skracając pytania. Po drugie – dostosować kanał kontaktu: dla osób mniej zaznajomionych z technologią lepiej sprawdzą się wywiady telefoniczne (CATI) lub formularze w formie papierowej.

Coraz większą rolę odgrywają też płatne ankiety dla seniorów, które są dodatkową zachętą do udziału. Warto też informować seniorów o celach badania, czasie trwania i sposobie wykorzystania wyników – poczucie sensu i zaufania znacząco zwiększa zaangażowanie. Współpraca z lokalnymi organizacjami senioralnymi czy Uniwersytetami Trzeciego Wieku również pomaga dotrzeć do aktywnych respondentów 60+. Im lepiej dopasowane narzędzia, tym skuteczniejsza rekrutacja.